Аэрофлот оштрафован за невежливость

Больная тема больших российских компаний – качество сервиса. Особенно этим страдают компании с советским прошлым. На днях комиссия по рассмотрению потребительских жалоб в индийском городе Мумбаи оштрафовала российскую авиакомпанию “Аэрофлот” за черствость, проявленную ее сотрудниками по отношению к транзитному пассажиру.

Житель Мумбаи в октябре 2007 года летел из Лондона домой транзитом через Москву. Из-за плохой погоды в Москве самолет сел в Санкт-Петербурге. Из-за этого пассажир опоздал на московский рейс в Мумбаи.

Оказавшись в Петербурге ночью, мужчина не смог купить телефонную карту и позвонить дочери, чтобы предупредить ее о том, что опаздает. Пассажир попросил разрешения позвонить у сотрудников “Аэрофлота”, но ему отказали. Это и стало основанием для жалобы в комиссию.

Созвониться с дочерью индиец смог только по прибытии в Дели, через который ему пришлось добираться.

По решению комиссии, авиакомпания обязана выплатить пассажиру 50 тысяч рупий (около 1,1 тысячи долларов).

Если бы работник Аэрофлота имел на руках ежедневно 100 долларов на решение непредвиденных вопросов. Разве он не дал бы позвонить? Или может быть он отказал бы кому-нибудь в дополнительном обеде? Или может быть не разрешил студенту лететь с превышением веса?

Во многих западных компаниях у работников работающих с клиентами есть “сумма для решения мелких проблем”. В Российских компаниях это редкость. Дай нашему работнику деньги – как тут же каждый месяц они будут уходить на “срочные непредвиденные расходы в полном объеме выделенных средств”. Короче, будут эти деньги воровать.