Сотрудник магазина Рандеву про клиентов и работу

24 сентября, 2009

Мы получили прекрасный развернутый комментарий про качество обуви в магазине Рандеву.

Автор представляется сотрудником Рандеву и подробно излагает свое видение. Особо хочу подчеркнуть – это НЕ официальная позиция магазина, это – позиция одного из сотрудников. Но, все таки, это заслуживает отдельной записи! (Выделения по тексту и картинки – Настя).

randevu_klienti

«
Прочитав все отзывы о компании, в которой работаю, я не особо была удивлена. Неграмотность как орфографическая, так и общая высказывающихся потенциальных клиентов компании оставляет желать лучшего.

Я не патриот своей работы и уж тем более компании, но мне не безразлично с кем я общаюсь каждый день, соответственно позвольте Вам напомнить и кое-что заметить!

Начнем с того, что с каким настроением Вы приходите в то или иное место, то и получите! Это касается абсолютно всего и качества товара и качества обслуживания. Высказывания не объективны вовсе, сколько людей столько и мнений, многие очень довольны качеством общей работы компании, а многие и вовсе отказываются посещать наши магазины. Хотя я видела примеры жесткого недовольства со стороны покупателей и угроз, что мы потеряли хорошего клиента, а потом замечала ни один раз, как эти же самые люди возвращаются вновь и вновь за покупками к нам!

Дорогие наши покупатели, если Вас что-либо не устраивает, то Вы в полном праве можете не пользоваться услугами нашей компании. Или же наоборот, если Вы снова и снова приходите к нам, то не огрызайтесь и не срывайте свое плохое настроение на тех, кого вы называете обслуживающим персоналом. Вам никто ничего не должен! Вас не должны облизывать, в чем многие из Вас уверены! Это сугубо деловые отношения: мы продаем – вы покупаете!

Конечно, наша задача – стараться делать Ваши покупки приятными =)!

Продавцы работают хорошо, также как и все работники компании, очень часто бывает, что конфликтные ситуации возникают по инициативе клиентов! Надо с пониманием относиться к любой работе и в частности к работе продавца!

Наша компания разбаловала своих дорогих и горячо-любимых клиентов! Когда на кассе у Вас просят карту Привележ (теперь они так именуются), Вы возмущенно кидаете документы и утверждаете, что карту можно посмотреть по фамилии! На объяснения администраторов, что правила относительно пользования картами Привележ и получения скидок изменились, Вы начинаете, чуть ли не скандалить! Скажите, в «Седьмом континенте» Вам тоже смотрят карты по фамилии? Есть карта – есть скидка – это очевидно!!!

башмачникПо поводу ремонта: Поверьте мне, когда Вы ставите оценку «удовлетворительно» за работу мастера, то Вы даже мельчайшего представления не имеете, что такое, когда профилактика, например, сделана на «удовлетворительно»!!! Или оцениваете работу мастера плохо только потому, что опоздали со сроками выполнения работы и то с предварительными предупреждениями! В ремонт обувь надо приносить чистую и сухую! С чеками и картами – это обязательные условия БЕСПЛАТНОГО ремонта!!! – если Вас не устраивают эти условия, вы можете не пользоваться!

По поводу качества товара:
Обувь абсолютно разная, я согласна со многими из Вас, что можно везде нарваться, так сказать, на бракованный товар. От этого никто не застрахован!

Но опять, же посмотрим с другой стороны: смотря как носить обувь и как за ней ухаживать!

Для малого ухода обувь необходимо хотя бы просто мыть, я уже не говорю о том, что надо обрабатывать кремами и спреями. Вовремя ремонтировать, а не ждать пока от 5-ти сантиметрового каблука останутся нищие 2 сантиметра (а это не шутка – такое бывает и не редко). Не стоит влезать в одни сапоги и убивать их каждый день, не дав им отдыха и просыха=) а потом заявлять, что они развалились через сезон)))))))

bigoУхаживайте за своей любимой обувью: мойте, просушивайте, обрабатывайте кремами и спреями, вовремя ставьте набойки и профилактику! В обуви с кожаной подошвой без профилактики не топчитесь в лужах, иначе ваши дорогущие сапоги расползутся как блин! Немного времени и внимания и того гляди качество обуви Рандеву станет намного выше, а Ваших претензий меньше!=)

А вообще так – общий совет: Будьте добрее, тогда ваше доброе отношение не заставит ждать ответной реакции =)
И, знаете, никогда не знаешь с чем к тебе пришел человек, также как к кому Вы пришли. У меня был случай, когда пара лет 40-50-ти выбирали дочери белые туфельки классические лодочки на маленьком каблучке, выбрали Lerre, а потом от продавца я узнала, что туфельки выбирали в гроб любимой дочери…. Знаете, я тогда до конца рабочего дня еле доползла…. У меня в голове не могло уложится, что горем убитые родители ходили в нашем шумном магазине среди московских разодетых девиц и дам…. Вот тогда-то я и задумалась, что все мы устаем каждый на своей работе, у всех у нас бывает плохое настроение, но надо быть терпимее и внимательней к друг другу.

Мы Вас любим, всегда ждем в наших магазинах, наши продавцы стараются на все 100 помочь Вам в выборе туфель мечты =)

Приятных Вам покупок и удовольствия от ношения нашей обуви!=)

И напоследок: по поводу гарантийного срока и прочих деталей уточняйте на кассах у администроторов и директоров магазинов – Вас никто не желает обманывать, мы же хотим видеть в наших магазинах чаще будь то новые покупки или сдача обуви в ремонт! Все права потребителей и правила торговли соблюдаются и ваши обоснованные претензии не остаются незамеченными.
»
ссылка на этот комментарий

Мое мнение, относительного этого текста двойственно. Я часто наблюдаю в магазинах таких клиентов, которым хочется двинуть. Продавцов можно понять, когда они работают на ногах по 10 часов. Но с другой стороны – сервис это самое слабое место в наших магазинах и это проблема не только привередливых покупателей.

Как ответ продавца – замечательный комментарий.
Но если такой ответ дает руководство или маркетолог/пиар-менеджер – то это плохо, ужасно… Нельзя писать «Вы даже мельчайшего представления не имеете, что такое, когда профилактика, например, сделана на «удовлетворительно»». Получается, как в “нашей раше” – “Вы еще в ракете не смотрели“…

Настя

Еще одна наша статья про Рандеву.

21 Comment

  1. Довольно странно наблюдать, как продавец упрекает покупателей в безграмотности. Уж не собирается ли магазин “Рандеву” отбирать себе клиентуру по орфографическому тесту?)) Заранее опасаюсь сильного снижения посещаемости в этом случае)) Клиенты, конечно, бывают разные, но работникам торговли надлежит твердо усвоить одно несложное, но нерушимое правило – именно КЛИЕНТ всегда прав! Просто потому, что собирается потратить деньги, давая владельцам магазина и персоналу средства к существованию.

    • КЛИЕНТ не всегда прав! Скажу даже больше, чаще он не прав!

    • просто смешно! и что, если он собирается потратить деньги- вокруг него все должны бегать, суетиться,терпеть хамское поведение и т.д.? а если он скажет из окна выпрыгнуть- нужно прыгать???? что за бред?!

    • Это зависит не от “Нерушимых Правил”
      Вы, Мариночка, сами себе их придумываете, и теми, которые Вам наиболее удобны, прекрасно пользуетесь по жизни.
      Судя по Вашему комментарию, можно после примерки одежды свалить кучу не подходящих Вам вещей на голову продавцу и при этом чувствовать себя правой, а официанту срыгнуть на поднос, если еда Вам тоже не в пору – ВЫ же ПРАВЫ! Вы – клиент!
      Смешно же, я , например, смеюсь.
      Про средства к существованию, Вы, конечно, замечательно подметили, если бы не Вы, дорогая, бедные продавцы окалачивались на улицах в поисках СРЕДСТВ К СУЩЕСТВОВАНИЮ. Не много ли Вы взвалили на свои хрупкие женские плечи…
      Несомневаюсь, что и Вы просиживаете свои юбки в офисе, а дорогущие туфли смирно ждут Вас у порога, пока Вы насидите СРЕДСТВА К СУЩЕСТВОВАНИЮ!

  2. Замечательный,на мой взгляд,комментарий.НО…
    Всех можно понять,и обнаглевших покупателей и бестактных продавцов,но раз уж на то пошло,есть закон,в котором ясно изложено “Клиент всегда прав!!!”(что уже подчеркнуто в предыдущем комментарии) СПРОС двигает торговлю.

    Раздраженный покупатель приходит в ваши магазины зачастую именно для того,чтобы порадовать себя покупкой,забыть о проблемах,выбирая себе обувь или аксессуар. Ваша задача (как продавца) обеспечить покупателя УДОВОЛЬСТВИЕМ от покупки,а не подливать масла в огонь!

    Если кто-то пришел к вам в магазин с недовольным лицом-просто улыбнитесь ему,предложите помощь,настройте его не покупку с удовольствием,а не грубите и хамите в ответ!

    Представьте себе,что бы было бы если в самолете стюардесса отказала вам с пакетике просто потому что ей показалось,что вы негативно настроены???Есть такая профессия-обслуживающий персонал! Это не каторга и не унижающее оскорбление,это ДОБРОВОЛЬНАЯ работа.К этому надо с достоинством относиться!Не нравиться-уходите.Каждому своё! И поверьте,клиенты благодарны вам бесконечно за улыбку,помощь,совет!ВСЕГДА!(не будем брать в расчет с рождения бестактных,невоспитанных людей)

    К слову,в магазине Рандеву-Метрополис работает (не знаю,как сейчас,больше туда не хожу) просто отмерзительная продавец-консультант. Выбирали с подругой туфли на важное мероприятие, не отрицаю-очень долго “мучили” девушку,т.к. перемерили пол магазина. В результате ничего не выбрали,то размер не тот, то цена. Извенились,ушли.На сл.день я решила купить понравившиеся Марк Чейкобс,пришла в магазин и попросила принести нужный размер.Принесли.С лицом,будто плохо пахнет вокруг.Этот “продавец” коробку с обувью просто поставила рядом.Ладно,я стерпела,сама достала туфель.Собралась одевать и вдруг слышу “Носок оденьте капроновый,слишком дорогие для вас(!!!!!) туфли (18 000р)” При том,что я была в чулках!После этого я просто развернулась и ушла.Конфликтовать не стала,ибо себе дороже…НО больше в этот магазин я не пойду никогда.

    (Поясню,что я достаточно прилично выгляжу,часто покупала раньше обувь в рандеву и не произвожу впечатление неплатежеспособной особы) Да и дело то не в этом…Как может себе позволить продавец подобные высказывания?что это?зависть?

    В общем,не спорю,разные люди бывают,но все же работа с людьми-особый труд.не клиент должен удовлетворять продавца,давайте это помнить…И не забывать о взаимоуважение…

    • “…Ладно,я стерпела,сама достала туфель.”
      Бедняжечка! САМА достала туфель! ну надо же!!! какой кошмар!=)))

    • “… есть закон,в котором ясно изложено “Клиент всегда прав!!!” А вот это еще интереснее=)) И где же этот закон написан, кем придуман??? Дайте ссылочку,пожалуйста.

    • Вы, Таша, еще замечательнее, чем Марина, Вы – сама противоречивость!Весь ваш текст противоречит вашему же тексту. Не замечательно ли это?

      “Клиент всегда прав!!!” – про это очень кратко, НО доходчиво изложено в ответе у Марины.

      Ко второму абзацу: Вы, однако, помимо противоречия, еще и НЕВНИМАТЕЛЬНЫ!
      В статье же написано:
      “Начнем с того, что с каким настроением Вы приходите в то или иное место, то и получите!”
      Агрессивное и депрессивное настроение – сидите дома с валерьянкой и котом у телевизора, а лучше выспаться.

      Нет такой профессии “Обслуживающий персонал” – Вы, в свою очередь, тоже для кого-то таковой являетесь. Есть профессии врача, продавца, милиционера, стюардессы, учителя и т.п.
      Такую дорогую обувь примеряете, а до сих пор про профессии не ведаете…

      “(не будем брать в расчет с рождения бестактных,невоспитанных людей)” – как же не брать это в расчет…С Вашими-то познаниями идти бы в менеджеры по набору персонала.

      “(Поясню,что я достаточно прилично выгляжу,часто покупала раньше обувь в рандеву и не произвожу впечатление неплатежеспособной особы) Да и дело то не в этом…Как может себе позволить продавец подобные высказывания?что это?зависть?”
      Не берусь рассуждать, что это было со стороны продавца, причин может быть уйма, а у Вас неуверенность в себе. Какая разница как Вы выглядите и в чем одеты, Вы пришли за обувью, которая Вам нравится, ну раз ушли без покупки, не так-то она Вам была нужна.

  3. Я в Рандеву купила зонт Жан-Поль Готье- дома сломался при первом же открытии. Покупала два раза сапоги- отваливаются каблуки! При этом хожу я очень аккуратно (больше езжу на машине), обувь “не убиваю”, как выразился Автор статьи. Так в чем же дело? Почему у меня ни разу в жизни до покупки в Рандеву каблук не отваливался? Я бы могла назвать это случайностью, но два раза?! Обе пары куплены в Рандеву:( А насчет “облизывания клиентов”- ваши коллеги именно так себя и ведут! Не дадут спокойно товар рассмотреть, будут через каждые 30 секунд подходить, нахвалить, еще что-то говорить- зачем? Оставьте вы меня в покое, один раз подошли- и достаточно! Дайте хоть с ассортиментом спокойно ознакомиться!

    • Ахахахаххаха
      Да….Анюта…Анна – наикрасивейшее имя!
      Беспомощность клинтов перед продавцами просто поражает.
      Продавцы оказывается ЗВЕРИ ДИКИЕ, загрызут!
      Вы оповестите о Вашем не желании слушать продавца, что же ВЫ молча злитесь. Будьте смелее!
      “Так в чем же дело? Почему у меня ни разу в жизни до покупки в Рандеву каблук не отваливался? Я бы могла назвать это случайностью, но два раза?!”
      Какая случайность, о чем Вы говорите? Случайностей вообще не бывает. Все в этом Мире не случайно! Это непременно был знак! Какой? Ну это только Вы можете знать.
      А вообще как? На каблуках за рулем удобно?
      Вы его подминаете постоянно…. ну чтобы на педали-то нажимать…
      Обувь чистая, не сомневаюсь, ну зачем же так ее испытывать, и при этом испытывать свои драгоценные ножки и нервы….

  4. А вот у меня от сети магазинов “Рандеву” всегда остаются только положительные впечатления. Я давний и постоянный клиент “Рандеву”, покупаю там обувь, сумки, перчатки и себе и сыну. Качество, конечно, у разных фирм разное, но это от магазина не зависит. Я для себя выбрала фирмы-производители, чью продукцию я с удовольствием покупаю и потом с удовольствием ношу, а те фирмы, чья обувь не выдерживает российского климата, “выпали” из круга моих интересов. А что касается продавцов, то они всегда готовы помочь с выбором, а зачастую и заказом нужного размера в другом магазине (у меня маленький размер, редко бывает). С хамством ни разу не сталкивалась, может быть потому, что сама никогда не срываю своё плохое настроение на других и не прихожу в магазин с надменным видом. И, несмотря на то, что “мучаю” продавцов бесконечными примерками (перемериваю “пол-магазина” пока подбираю себе обувь), ни разу не увидела раздражения и не услышала недовольных высказываний. Наоборот, когда я с сыном приходим в магазин в очередной раз, с нами очень приветливо здороваются и всегда предлагают помощь, но не навязывают (если я говорю, что посмотрю сама – всегда отходят и ждут, когда я их позову и попрошу подобрать размер).

    • Вот вот вот
      Об этом-то и говорим
      Что дело-то не продавцах и не в клиентах, а в настроении и отношении к друг другу.
      Настя выделила лишь, на ее субъективный взгляд, негативные строки в статье, а про позитивные забыла…
      Что же, Вы, Настя, Почему не выделили красным такие строки как:
      – Конечно, наша задача – стараться делать Ваши покупки приятными =)!
      – А вообще так – общий совет: Будьте добрее, тогда ваше доброе отношение не заставит ждать ответной реакции =)
      – Мы Вас любим, всегда ждем в наших магазинах, наши продавцы стараются на все 100 помочь Вам в выборе туфель мечты =)
      и т.п.

      Видимо Ваша задача, Настя, создать полемику вокруг Этой, уже несчастной, компании, которая попала в Ваш кругозор.

  5. Спасибо “Рандеву” за обувь, обслуживание и отличный ремонт! Уже второй год являюсь постоянным покупателем – все устраивает. В этом сезоне купили с женой в “Рандеву” шесть пар зимней обуви. Скоро пойдем за весенней. Удачи всем сотрудникам и покупателям магазинов “Рандеву”! :-)

  6. Я тоже являюсь постоянным клиентом Рандеву, и очень довольна, что есть такие замечательные магазины!!! Ухожу всегда, с хорошим настроением!!! А секрет прост, я всего лишь с уважением отношусь к работе других, и отвечаю на улыбки окружающих!)))
    Недовольные, улыбайтель, и улыбка вам, не раз еще вернется!!!

  7. Хотелось бы Всем ответить
    НО ЗАЧЕМ ПОВТОРЯТЬ ОДНО И ТОЖЕ?????
    Вы все пишите одинаково, читайте ответы друг у друга, так будет всем удобнее.
    И!!!! Будьте уже в конце концов внимательнее, очень многое уже было написано автором статьи, и я не хочу его цитировать.
    По-моему автор не защищал продавцов и не обвинял клиентов
    Оперировал именно человеческими качествами и правилами компании.
    Так неужели Вы будете обвинять своего консьержа в том, что он не открыл Вам подъездную дверь после 23:00???Но об этом же написано в правилах безопасности!!! “23:00 – 6:00 Вход по СВОИМ ключам”.
    Или в том, что он помыл пол на площадке как раз перед Вашим выходом и Вы подскользнулись на мокром полу…Ходите аккуратнее.
    И как уже выше кто-то писал “Улыбайтесь!”

    Может быть, это Вы принимаете все на свой счет
    Уверяю Вас, это не к чему. Если все принимать на свой счет никакой чековой книжки с нервами не хватит.

    Почему Вам попадаются продавцы, которые хамят, а другим, которые доброжелательны и улыбаются? Задумайтесь лучше об этом, а не о том, как заставить охамешего продавца улыбаться!

  8. Являюсь 8 лет клиентом Рандеву. Встречал там разных продавцов, но в большинстве случаев уровень обслуживания был на высоте. Паршивая овца найдется всегда, но как ни крути, над сервисом там работают (в т.ч. в сравнении с другими магазами).

  9. магазин просто супер! часто покупаю там обувь, в основном марк джейкобс, и всегда довольна и обслуживанием и качеством. макасины ношу второй сезон-как новые. купила резиновые сапоги-вообще в восторге! очень приветливые люди там работают! спасибо!

    • Действительно, главный девиз в настоящее время магазина РАНДЕВУ: “Вам никто ничего не должен!”. И просто насмешила фраза про безграмотность клиентов, будто в Рандеву работают одни эрудиты:-D У меня претензий к продавцам, которые ради процентов плохо или хорошо “впаривают” товар, нет (им тоже кушать хочется), а есть к руководству и управляющим менеджерам. Магазин Рандеву отвратителен, сколько вещей там покупала разных фирм для мужа и себя, качество оставляло желать лучшего. Впечатление, что в магазине торгуют поддельным товаром. Поэтому воспользуюсь предложенным в статье советом – НИ ОДНОЙ НОГОЙ В ВАШ МАГАЗИН!!! Богатейте, только не за счет моих средств и средств моей семьи.

  10. Просто ужасный магазин! ЦЕны нереальные для такого качества! Люди вас дурят как хотят!

  11. всех хороших ,воспитанных ,уважительно относящихся к клиентам продавцов увольняют,т.к.почти весь коллектив сплошные хамки,способные глотку друг другу перегрызть (да,кушать же все хотят…)из-за покупателя…и цены на обувь неоправданно высоки,да и качество зачастую оставляет желать лучшего..я работала-я знаю.для директоров магазина личные качества продавца не важны,им важен только результат продаж,каким бы путем продавец этого ни добился!

    • Понимаете ли, клиенту глубоко фиолетово, что происходит за кулисами. Его интересуют качество и ассортимент товара и обслуживание. Я покупаю в Рандеву уже страшно сказать сколько лет, единственная претензия- материал из которого делают набойки на каблуки-шпильки (работа в норме), но я их там и перестала ставить, это мой выбор.
      Про отваливающиеся каблуки- очень не смешно, мейби, даме стоит сбросить три-четыре пуда веса?
      Про персонал. Крайне любезен и доброжелателен, но при этом не навязчив даже в аду, который там творится на распродажах. Как они умудряются соблюдать баланс не знаю, но респект огромный

Ваш комментарий

Email (не будет виден)