Не знаю, связано ли это с моим эпизодом на заправке BP , но случай интересный. Как мне сообщили в отделе по работе с клиентами ТНК-BP, на заправке есть дежурный менеджер, который может уладить спорные вопросы (подробности -«Претензии потребителей»). На днях мне посчастливилось наблюдать решение проблемы подобной моей.
Я стоял в очереди. К кассе подошла женщина и сказала, что ее муж утром заправлялся и остался должен 180 рублей и вот она принесла. Кассир сказала, что позовет дежурного менеджера и он оформит эти деньги. Женщина отошла, а я вопросительно взглянул на кассира - «Да просто утром молодому человеку не хватило денег, он бедный так разволновался...»
Лояльность этого молодого человека и его жены стоила 5 минут работы дежурного менеджера - деньги ведь даже вернули. + Моя лояльность и может быть еще тех, кто это слышал.
Казалось бы - это так просто дать немного свободы сотрудникам для улаживания спорных ситуаций с клиентами!
Не знаю, как на автозаправках, но в хороших гостиницах у каждого дежурного по смене есть определенный денежный лимит для реагирования на претензии потребителей. Отсюда и берутся «ужин за наш счет», «мы оплатим вам такси» и т.д.