Мое недоразумение на заправке BP получило продолжение. После неудачной попытки дозвониться в офис компании, я отправил электронное письмо. Завязалась переписка с клиентским отделом, у меня выяснили подробности инцедента, нашли виновных, извинились, рассказали, как обстоят дела и как организована работа.
В том числе выяснилось, что на каждой заправке BP есть дежурный менеджер, которого кассир должна была вызвать и который легко мог все уладить. В моем случае, я должен был заплатить только столько, сколько собирался и оговаривал с заправщиком.
Знакомая Насти недавно сполна получила извинения от клиентской службы Кофе-Хауса.
Стоит заметитить, что чаще именно большие компании хорошо работают с потребителями. Хотя, казалось бы, должно быть все наоборот - чем меньше у тебя клиентов, тем проще тебе их удовлетворить...
Многие знают, как большой Яндекс отвечает на письма посетителей. И при этом мы часто сталкиваемся с невозможностью получить помощь от маленького районного интернет-провайдера - «Наш звонок очень важен для нас. Ожидаемое время соединения - 15 минут».
Как-то на крупном международном конгрессе я оказался свидетелем разговора между редактором российского журнала и его коллегой из ежедневной финской газеты. Речь шла о работе с читателями. Финн поинтересовался у россиянина, как часто он переписывается с читателями, на что получил следующий ответ: «Вы, наверное, плохо представляете масштабы нашего бизнеса. У нас около 200 тыс. подписчиков, и я просто не в состоянии со всеми вступать в переписку». Финский коллега, смутившись, объяснил: у его ежедневной газеты 500 тыс. подписчиков, и он лично каждого поздравляет с днем рождения, не говоря уже о том, что регулярно информирует их о возобновлении подписки и мгновенно реагирует на любые замечания, связанные с доставкой или качеством публикаций. (Евгений Абов, заместитель гендиректора «Проф-Медиа», журнал «Секрет Фирмы» № 10(49) от 15.03.2004 )
Большинству людей очень неохота менять привычные маршруты по магазинами, кафешкам и салонам красоты. И, получая адекватную реакцию на претензию, мы с чистой совестью остаемся клиентами обидившей нас компании.