Качество обслуживания зависит от людей на местах, а не от идей и стратегий. Прекрасная цитата из Forbes: Сотрудник Сбербанка рассказывает, как в одном из отделений операционистка, закрывая свое окно на обед, сообщила очереди: «Греф сказал, идите все в интернет!»